顾客是怎么被惹恼的
前些天,我仔细盘点了一下各行各业公司令客户恼火的种种做法。有些做法实在令人愤懑:
◆ 买衣服时,我得很费劲地从厚厚一大摞衣服中翻找出适合自己的尺码。
◆ 莫名其妙地收到一封邮件,并且不得不在那细若蚊足的文字中间通篇搜寻“退订”按钮。
◆ 入住酒店,服务员将房间钥匙交给你之后,却不会为你指示电梯的位置。
◆ 在没有以任何形式提前发出告知的情况下,自动续订服务。
◆ 在网上输入了我的信息之后,随即就有人给我打电话就同样的信息再问一遍。
◆ 空姐在前舱谈笑风生,对服务铃声充耳不闻。
最令我不满的是,顾客根本无法直接联系公司的客服,必须先经过自动语音服务的重重选择。比如说,我不过是因为
洗碗机出了故障,想向客服询问一个零件编号,却感觉像是连接到了白宫的电话总机。
当然,也有不少公司的电话客服确实做得很出色,比如卫星电视公司DirecTV、维珍美国航空公司、苹果公司,然而大多数公司的客户服务都是对耐性和脾气的底线的挑战。当那个虚无缥缈的电话语音让你不停地进行选择的时候,你还得尽量集中注意力听好,否则就得“重听请按9”。愤怒!
我发现,所有客户服务的KOK全站登录入口 宗旨都不是为了最大程度地为客户提供服务,而是尽可能减少人与人的直接接触。在这个宗旨的指导下,自动语音服务应运而生,用来敷衍客户。公司都希望尽可能地降低呼叫中心的成本,但即便如此,也应该对客户表示出起码的诚意吧!
你们不必说:“我们的客服电话实在是太多了……”不如干脆说:“我们的客服人员报酬低,而且频繁加班,很多员工都生病了。”
你们不必说:“您大约需要等候15分钟。”不如干脆说:“我们的员工若是闲着不做事,我们是要付工资的;而你等一会儿不会给我们带来任何成本。”
与其这等敷衍,不如干脆说:“你对于我们而言毫无意义,所以你的电话无关紧要。”
以上这些直白坦率的表述也许让人愤怒,但起码不至于有被人侮辱了智商的感觉。而且我认为,直白的表述反而能让我心平气和,避免冒犯上帝之名。亲爱的读者,对于如何改善客户服务使之真正实现以客户为中心这个问题,您有什么好的建议?
加里 哈默尔 伦敦商学院战略及国际管理教授,被《经济学人》杂志誉为“世界一流的战略大师”。
相关案例
Related cases
正新集团饮料品牌策划全案|饮料气泡水品牌全案策划包装KOK全站登录入口
潍坊餐饮品牌全案策划|烧烤品牌全案KOK全站登录入口 |老字号烧烤店-山东谭氏烧烤品牌全案策划
隐形眼镜品牌全案策划,品牌战略表现,超级符号,超级话语,话语体系规划KOK全站登录入口
教育品牌全案策划-北京金峰练字品牌形象KOK全站登录入口 升级策划上海
餐饮品牌品牌升级:掘金连锁餐饮行业策划,品牌KOK全站登录入口 战略伊秀日本料理
连锁餐饮行业品牌营销策划-连锁餐饮企业品牌KOK全站登录入口 -熊觅花样好食社区店
KOK电竞官方入口相关的文章
Related articles
上海知名品牌KOK全站登录入口 公司:中国顶尖的KOK全站登录入口 公司有哪些?
- 2022/05/10视觉品牌KOK全站登录入口 :你心目中的品牌主视觉KVKOK全站登录入口 是什么...
- 2021/07/27上海品牌建设KOK全站最新版 公司--以品牌开拓市场...
- 2021/03/15集团企业品牌建设需要以什么为导向...
- 2020/10/18KOK电竞官方入口建设分哪几个阶段?做KOK电竞官方入口策划的公司...
- 2020/10/18KOK电竞官方入口建设内容主要包括...
- 2020/10/02KOK电竞官方入口策划-KOK电竞官方入口背后的故事...
- 2020/10/02KOK电竞官方入口整合的原则-如何进行KOK电竞官方入口策划:重任、企业愿景和价值观念...
- 2020/09/30KOK电竞官方入口策划原则-KOK电竞官方入口策划的几大要素...
- 2020/08/19智慧城市战略定位规划正在实施进行...
豪禾品牌资讯
brand information
- viKOK全站登录入口
- logoKOK全站登录入口
- 海报KOK全站登录入口
- 导视系统
- 包装KOK全站登录入口
- 企业宣传片
- 公关策划
- 网站KOK全站登录入口
- IP吉祥物
- 品牌策划
- 产品营销
- 互动行销
- 创意KOK全站登录入口
- si空间
- 餐饮品牌
- 抖音运营
- 美妆品牌
- 品牌命名
- 品牌定位
- 品牌诊断
- 品牌建设
- 品牌百科
- KOK全站登录入口 前沿
- 时尚热点
- 豪禾动态
- B2B品牌战略
品牌咨询
- 保健品营销
- 成都品牌策划
- 上海viKOK全站登录入口
- 衡阳包装KOK全站登录入口
- 齐齐哈尔logoKOK全站登录入口
- 昆明logoKOK全站登录入口
- 南宁包装KOK全站登录入口
- 江苏KOK全站登录入口 案例
- 宝鸡包装KOK全站登录入口
- 九江包装KOK全站登录入口
- 烟台品牌KOK全站登录入口
- 苏州VIKOK全站登录入口
- 石家庄广告KOK全站登录入口
- 商标KOK全站登录入口 资讯
- 广州广告KOK全站登录入口
- 柳州siKOK全站登录入口
- 武汉包装KOK全站登录入口
- 苏州logoKOK全站登录入口
- 西宁包装KOK全站登录入口
- 沈阳品牌营销
- 东莞品牌KOK全站登录入口
- 潍坊品牌KOK全站登录入口
- 沈阳viKOK全站登录入口
- 湘潭viKOK全站登录入口
- 西宁VIKOK全站登录入口
- 乌鲁木齐siKOK全站登录入口
- VIKOK全站登录入口 资讯
- 拉萨包装KOK全站登录入口
- 苏州广告KOK全站登录入口
- 宝鸡logoKOK全站登录入口
细分市场行业标识
打造全新的品牌视觉形象
最新案例推荐
Related cases
最新资讯推荐
related information
食品速冻包装KOK全站登录入口 公司-上海包装KOK全站登录入口 公司
- 2023/07/31工业风创意画册KOK全站登录入口 模板...
- 2023/07/31润滑油品牌形象KOK全站登录入口 如何更能展现品牌价值...
- 2023/07/28生物医药品牌画册应该如何KOK全站登录入口 ?...
- 2023/07/28工业汽车配件品牌宣传册应该如何策划?...
- 2023/07/25海鲜水产店品牌策划落地需要注意什么?...
- 2023/07/25生鲜店品牌KOK全站登录入口 落地需要注意什么?...
- 2023/07/17小众健康饮用水包装卖点如何挖掘...
- 2023/07/17零食快销品牌包装KOK全站登录入口 从什么方面入手...
- 2023/07/16矿泉水品牌包装KOK全站登录入口 ...
青荷屋茶叶品牌视觉形象VIKOK全站登录入口
- 2020/04/26企业品牌宣传策划对品牌塑造起到哪些作用...
- 2017/09/01喔喔品牌规划...
- 2022/04/09奶茶viKOK全站登录入口 手册全套-奶茶VIKOK全站登录入口 :奶茶品牌VIKOK全站登录入口 怎么做?...
- 2016/01/12导视KOK全站登录入口 公司哪家最专业...
- 2018/12/13化妆品礼盒包装KOK全站登录入口 高雅很重要吗...
- 2019/07/17如何选择适合自己的上海品牌KOK全站登录入口 公司?...
- 2016/03/02数字化营销策划的有哪些主要的功能...
- 2017/03/21新鲜的广告惊喜 - |创意广告|...
- 2021/06/25品牌策划咨询KOK全站登录入口 公司--打造良好的品牌形象...
医美集团logoKOK全站登录入口 --带动医美行业不断发展
- 2015/05/05一套优秀的超市VIKOK全站登录入口 ...
- 2021/03/12大连品牌KOK全站登录入口 是否越复杂越好?...
- 2022/04/29产品包装策划(产品包装策划的含义)...
- 2019/12/02合肥包装KOK全站登录入口 合肥品牌策划工作内容有哪些...
- 2015/09/15广告策划公司怎样提高策划效果...
- 2017/04/02男人秃头结果?头发诊所犀利广告 - 广告...
- 2017/04/03AUDREY草莓甜点专卖店品牌和包装KOK全站登录入口 ...
- 2020/04/24上海专业口罩包装KOK全站登录入口 公司_口罩包装KOK全站登录入口 发展趋势...
- 2020/12/01KOK全站登录入口 博物馆展厅有哪些注意事项?KOK全站登录入口 博物馆展厅公司推荐...