随着网购的盛行，实体店销售变得举步维艰。尽管实体店可以带给顾客实际的感官和更为直接周到的服务，但是网店因其方便快捷、价格又低成为人们选择的理由，实体店不被看好。除了网店价格低等因素外，实体店也越来越成为让顾客生气的地方，这也是实体店销量下滑的主要原因。因为宣传海报KOK全站登录入口 大部分顾客进入实体店之前都已经从网络上对商品有了很多了解，作为实体店的销售人员该如何促销呢？在网购盛行的时代，该如何提高实体店的销量？我们分享一篇摘自《为何顾客会在店里生气》的文章，看看顾客究竟为何会在店里生气，同时学习网购时代家电卖场该如何提供顾客服务。《为何顾客会在店里生气》这本书是家电卖场销售人员必读书。

　　星期天，木村在网络上浏览新闻。当他点击相关新闻的页面时，鼠标突然不动了。他重插了好几次鼠标线，但还是动不了。在几次“强行关机”后，他试着拔掉电源，可还是无济于事。这时电脑也开不了机了。

　　要是平时的话木村早就打电话问厂家的售后服务中心了，但此时他犹豫了一下。

　　仔细想想，电脑都买了五年了。前阵子也经常出毛病，他想着“要不就换台新电脑吧”。于是他去往了附近一家因便宜而著称的家电商场。

　　木村太不希望店员向他打招呼，因此他故意不在特定的商品前停留太久，绕了电脑卖场走了一圈。

　　由于他很久没去过电脑卖场了，所以感觉新商品都很不错。不过因为他只是走马观花地转了一圈，所以看着所有产品都差不多，不知道它们有什么具体区别。他从远处打量着产品，决定选择一款KOK全站登录入口 符合自己感觉的机型。木村的预算为15万日元左右，但还没决定是买笔记本还是台式机。

　　转了两圈后，他注意到S公司和N公司的两款新上市的机型，分别是148000日元和138000日元。两台都是笔记本，很具有KOK全站登录入口 感。颜色是颇具光泽的黑色，而且画面也很大，都是木村喜欢的类型。

　　但他不知道为什么两台笔记本会有1万日元的差距。他试着去理解功能上的差异，但完全看不懂POP上所写的内容。木村下定决心询问店员。

　　“不好意思，请问这两款笔记本有什么区别？”

　　“啊……就是厂商不同，功能是一样的。”

　　“真的完全一样吗？”

　　“CPU都是英特尔的，所以基本上一样了。”

　　“CPU是英特尔的？”

　　“是的，这个价位的机型都差不多。现在购买的话我推荐S公司的这款。”

　　“‘CPU是英特尔的’是什么意思？这边的N公司的笔记本不行吗？”

　　“这是个人喜好的问题。再问一下，您使用网络吗？在购买的同时加入网络的话还可以更加优惠哟。”

　　木村觉得店员岔开了话题，心里有点急躁。而店员摸摸下巴，一边瞟了眼产品一边回答着木村的问题。

　　“我是问，为什么这两款笔记本会有1万日元的差距？它们有什么不同？”

　　“S公司的软件比较多。其他还有一些不同之处。”

　　“那么哪款更好呢？”

　　“从销量上来说S公司的要更好，不过最终还是要看顾客自己的喜好了。”

　　此时木村不由怒上心头。

　　“你还没回答我刚刚问的问题吧？”

　　“怎么会呢，哪有的事。总之，这一机型是最划算的，推荐购买这款。”

　　这时木村的怒火已经达到了顶点。

　　“根本听不懂你在说什么。能不能请你认真回答我的问题？我还想询问一些问题，麻烦找别的店员来回答！”

　　究竟错在哪儿呢？首先应该询问顾客

　　根据网络供应商goo的调查，人们在购买电脑时询问谁的建议这一排名中，“店员”列居第一位。

　　然而这名店员却完全没能满足顾客的期待，相反还惹顾客生气了。正因为有这种情况，才会有许多人感慨地说：

　　“真不喜欢去电脑卖场。”

　　为什么顾客会觉得不愉快呢？

　　如果店员解释时总使用专业术语，“自己听不懂觉得不好意思”，不如说是因为顾客感觉被人瞧不起。

　　我也曾经在电脑卖场工作过。该卖场的机器中只装了Windows，可谓是特制型电脑。附有20寸显示器的高级机型售价也在10万日元以下。

　　来这儿购买电脑的顾客基本上都是拥有一定电脑知识的人。然而，有时不太了解电脑知识的顾客看到售价如此低廉时，会惊讶地驻足。

　　从其姿势就能分辨出来。这类顾客大多抱着双臂、歪着头，或是观察机器的后面。所以，坦白地说，这儿是分辨是否容易向顾客推销的最佳场所。

　　我在这一卖场做了一段时间，因为我想锻炼辨别顾客的眼力。

　　由于可以简单地了解到顾客的层次，所以接待顾客时，我不断地向顾客灌输商品的相关知识。心想着“只要争取到主导权就是我的胜利了！”

　　某一天，一位年长的顾客驻足在特制电脑的卖场前。他抱着双臂、歪着头。这就是不懂行的信号！

　　我心里想着，同时不慌不忙地用稍快的步伐走近了他。

　　“这些产品都很便宜吧？但是没有装Office。需要向您介绍一些更好的商品吗？价格稍微高一点，也有很划算的机型。”

　　一环扣一环地进行推销。这时，顾客直截了当地说了句：

　　“我知道没有装Office！有需要的话我会询问你的！”

　　这句话带来的是秒杀效果。

　　有过几次这种经历后，我也感觉有些挫败了。

　　但我从中学会了接待顾客的方法。

　　究竟是如何成长的呢？

　　并不是我更会分辨顾客的层次了。

　　而是因为我在向顾客介绍商品时告诉自己：“我愿意付出一切让顾客享受到更好的购物体验，这才是家电商场店员的职责。”

　　也就是说，我只不过加强了自己的信念，想要成为值得顾客信赖的店员。其他并没有特别的秘诀。

　　“需要为您介绍一下吗？”

　　“我是这个卖场的负责人，有什么问题请找我。”

　　我只不过向所有顾客都这样说。

　　毫不犹豫地、公平地向所有人说。

　　“我最喜欢讲述美丽邂逅的电视剧了！”

　　“我要把开心的事情记在每天的日记里！”

　　事实上，最有效的技巧或许就是拥有这种率真的心态。

　　你以前遇到的店员中，是不是有人不愿意触碰到你的视线，或是给人感觉一点也不稳重？

　　这种店员其实是在害怕顾客。许多心理学家通过实验表明了这种行为是害怕对方的表现。

　　这名店员“摸摸下巴，一边瞟了眼产品一边回答问题”，或许内心也是有所不安吧。

　　他不但不认真听顾客所说的话，还一直想要将顾客引进自己容易掌握的领域中去。

　　最大的问题是他在一开始连顾客拥有多少电脑知识都不询问，就从功能比较方面展开了话题。

　　而且店员在介绍的中途还提到“两款都不错”，使木村更加难以选择，这样就会让顾客陷入迷宫状态。

　　最后店员还提到“加入网络的话会更加优惠”，自己固执地开始了价格交涉。

　　木村光顾商场时的购买意愿是十分强烈的，他有不明白的地方才去询问店员。换个角度想想，只要弄清楚了这些不明白的地方，他就会更想购买了。

　　然而这名店员却疏忽了木村的询问，错过了难得的机会。

　　试试这么做吧！通过接力型销售加深与顾客的关系

　　如前所述，如今人们可以方便地通过网络向他人收集信息。然而，光靠这些信息并不能安心购买商品。就算顾客拥有丰富的商品知识，也还缺少比较的决定性方法。

　　如果这时店员还接二连三地介绍说这个也不错，那个也不错的话，顾客就会更加难以找到判断的标准了。

　　店员应该如何向这种对多件商品犹豫不决的顾客进行推销呢？

　　首先有两个前提。

　　第一，每个人光顾商场的动机都不同。第二，顾客不希望听店员所说的话，而是希望店员听自己所说的话。

　　在这两大前提下，店员所必须要做的是“询问”顾客。询问顾客后重复顾客的回答，然后再次进行询问，这就是“接力型销售”。

　　在接力型销售中，店员需要根据顾客自身的情况，为其比较各种商品。

　　这样的话，顾客就能凭自己的意愿购买了。

　　如今已经步入了消费紧缩的时代，因此在“交涉价格”前加入这一步骤尤为重要。

　　当然，我并不是说绝对不能从价格方面入手。当顾客在一开始就询问“这个多少钱？”时，以及对方拥有一定的电脑知识时，也是可以从价格交涉方面开始谈的。

　　然而，大多数顾客需要店员的建议。最重要的是不能认为“反正顾客只看价格来决定购买的产品，所以家电商场的任务就是向其提供低价的商品”。

　　提高业绩的点子：询问顾客时就像是与顾客一起走下楼梯

　　那么，让我们来整理一下开篇事例中的对话，试着考虑理想的推销形态。

　　“不好意思，请问这两款笔记本有什么区别？”

　　“基本功能没有太大区别，价格不同主要是因为品牌不一样。对了，您之前使用过电脑吗？”

　　“现在要买的是第三台了。”

　　“那您之前所用过的两台，有喜欢的品牌吗？”

　　“品牌倒无所谓了。”

　　到此为止已经抓住了基本的流程。

　　“那么我就省略基本的说明，向您介绍一下各机型的特点吧。首先，您可以告诉我您使用电脑的基本情况吗？”

　　“好的。”

　　然后开始询问顾客。

　　“有四个重点。第一，您用电脑主要是上网和收发邮件是吗？”

　　“是的。”

　　“第二，您是否会进行录像、照片等动画、图片编辑呢？”

　　“最多用数码相机拍点照，再刻成DVD。”

　　“这样啊。第三，您需要看电视之类的附加功能吗？”

　　“不需要。”

　　“第四，您需要使用商业等方面的特殊软件吗？”

　　“不需要，只要能打开Word和Excel文件就可以了。”

　　通过这些回答就能大致明确木村的使用状况了。

　　“从刚刚向您询问的使用情况来看，这两种机型没有区别。”

　　“那么买哪种都一样了？”

　　顾客很快追问道。这样可以得知这两家公司的电脑对木村的使用环境来说没有区别。接着继续展开话题。

　　“是的。只不过，您刚刚说了想要将数码相机的照片刻录在DVD中，如果您今后有可能进行影像加工的话，还有同一牌子的高端机型。这种机型加工高画质和高解析度数据的功能十分优秀。您需要看看吗？”

　　“我还没想到这点。而且从价格上来说，这个价位差不多了，我在考虑要挑哪一款。”

　　为了让顾客的购物更加满意，还需要替顾客考虑到未来的事项。

　　“谢谢。那么我向您介绍一下两款的特点，让您方便下决定。”

　　“麻烦了。”

　　接着向顾客介绍产品的功能和规格，这些可以利用商品目录单的信息。

　　相信读到这儿大家也都明白了，想要展开交谈，店员必须了解顾客“使用商品的场景”。

　　为了询问出顾客的使用场景，店员需要准备一些问题提问，就好像是和顾客一起慢慢走下楼梯。首先询问顾客大致的使用方法，然后逐渐向其询问详细的使用方法。此时还可以使用写有适合各种用途的最佳机型的小黑板辅助介绍。

　　本文经东方出版社许可，摘自《为何顾客会在店里生气》。